Belang van fysieke houding bij acquisitie

Hoe is jouw fysieke houding tijdens telefonische (koude) acquisitie? Zit je achter je bureau? Sta je op, loop je rond, gebaar je veelvuldig? Wat is eigenlijk het belang van je fysieke houding bij het plegen van telefonische acquisitie?

Fysieke houding alternatieven

Wanneer we een call-center van binnen bekijken, dan is dat een aardig representatieve weergave van de diverse mogelijkheden die er zijn om telefonische acquisitie te plegen. Ga je met me mee, dan geef ik je een rondleiding…

Aan het eerste bureau dat we tegenkomen zit call-agent Ivo zeer geconcentreerd te bellen. Hij zit voorover gebogen boven zijn toetsenbord, koptelefoon op, microfoontje voor zijn mond. Terwijl hij aan het bellen is met een prospect zoekt hij ter plekke zaken op en maakt aantekeningen in het CRM-systeem. Hij maakt een alerte en serieuze indruk.

Tegenover deze call-agent zit Arianne ook te bellen met een prospect. Ze heeft haar handen in haar nek, leunt losjes achterover in haar stoel en praat in de lucht boven haar. Haar blik is op het plafond gericht. Ze maakt een ontspannen, relaxte indruk.

Aan een andere set bureaus in het bel-centrum staat Philip al enkele uren achter zijn bureau, zijn blik op het scherm van zijn laptop. Af en toe buigt hij naar voren om iets te noteren, maar voor de rest van de tijd staat hij en praat met stevig volume in het microfoontje voor zijn mond.

In een andere hoek van dit centrum is een compleet leeg bureau. Monique die hier haar bureau heeft, is druk aan het bellen met een prospect maar maakt ondertussen een rondje door de zaal. Terwijl ze aan het bellen is, loopt ze van voor naar achter in de zaal. De activiteitenmeter op haar smartphone geeft inmiddels aan dat ze de eerste kilometer heeft afgelegd en ze is pas een uur aan het werk… Tijdens het bellen is ze heftig aan het bewegen met haar handen. Haar handen benadrukken de belangrijkste punten in het gesprek.

Deze vier voorbeelden geven vier fysieke basishoudingen aan die er mogelijk zijn bij telefonische acquisitie:

• Zitten
• Staan
• Bewegen/lopen
• Handen gebruiken

Laten we deze vier houdingen eens nader onder de loep nemen.

Zitten

De meeste mensen die telefonische acquisitie plegen doen dit zittend vanachter hun bureau, net zoals Ivo. Heel normaal uiteraard. Maar wanneer je zit, worden je longen in elkaar gedrukt, heb je minder lucht en daardoor ook minder (stem)volume, waardoor je minder krachtig over kunt komen. Zeker wanneer je voorover gebogen zit, is dat effect des te sterker (voorbeeld Ivo).

Indien je achter je bureau zit en achterover gaat leunen, dan is dat al een betere variant (zoals bij Arianne). Je longen hebben dan meer de ruimte en je kunt meer volume en kracht produceren.

Pas wel op dat je niet onderuit gezakt zit in de stoel, want dat maakt op je collega’s een wel erg ongeïnteresseerde en nonchalante indruk.

Staan

Als je gaat staan terwijl je aan het bellen bent, zoals Philip doet, dan krijgen je longen nog meer de ruimte. Je hebt dan meer lucht in je longen en je kunt de volle capaciteit van je longen gebruiken voor je stem. Staan is dus aan te bevelen boven zitten achter je bureau. Als je niet de hele dag wilt of kunt staan, kun je het uiteraard afwisselen met zitten of bewegen/lopen.

Bewegen/lopen

In voorbeeld vier is Monique aan het ‘ijsberen’ door de zaal, ze loopt terwijl ze aan het bellen is. Het grote voordeel hiervan is dat ze enerzijds staat en dus meer lucht in haar longen heeft. Anderzijds zorgt de beweging, het lopen, ervoor dat beide hersenhelften aangesproken worden en ze gemakkelijk in zowel haar gevoel als in haar ratio komt. Dat werkt bevorderlijk voor het gesprek met de prospect, want het wordt een ‘natuurlijker’ gesprek door de combi van ratio en emotie.

Handen gebruiken

Monique loopt niet alleen door de zaal, maar maakt ook nog eens armbewegingen tijdens het gesprek. Die armbewegingen zorgen ervoor dat er ‘automatisch’ een betere intonatie in haar stem komt. Ze zal daardoor meer volume en toonhoogteverschillen krijgen en dat vinden mensen prettig om te horen (met mate uiteraard…).

Wetenschappelijk is aangetoond dat iemand door de telefoon kan horen of de ander met zijn of haar ‘handen praat’. Dan hoor je duidelijk dat er woorden worden benadrukt; daar zorgen de handen automatisch voor.

Wat betekent dit voor jou als verkoper?

Wees je bewust van hoe je fysieke houding is tijdens het plegen van telefonisch acquisitie. Experimenteer eens met een andere fysieke houding dan achter je bureau te blijven zitten. Kijk eens hoe je dat bevalt en wat het je oplevert. Waarschijnlijk betere gesprekken, prettiger gesprekken, meer afspraken. Uiteindelijk zal het vaak een combinatie worden van zitten, staan, lopen en je handen gebruiken. En als je belt met veel collega’s in de buurt, trek je dan niet teveel aan van vreemde blikken als je heftig aan het zwaaien bent met je handen. Laat ze maar rustig terugzwaaien…:-)

Conclusie

Je fysieke houding bij telefonische acquisitie is van invloed op de resultaten ervan. Als je in staat bent meer intonatie en volume in je stem te krijgen door je fysieke houding aan te passen, zul je merken dat je vaker afspraken weet te maken met prospects.

Samengevat: sta op, ga lopen en praat met je handen.