Ander centraal bij koude acquisitie (deel 2): de openingszin

De openingszin

Ik durf rustig de stelling aan dat de openingszin voor 95 procent bepaalt of je verder mag met je gesprek, of dat je gesprek het ‘putje’ in verdwijnt… De prospect bepaalt namelijk direct vanaf het allereerste begin van het gesprek of het interessant en belangrijk voor hem is of niet. Hij luistert tijdens de begroeting of de naam van de persoon hem bekend is, of de naam van het bedrijf en/of de stem bekend voorkomt, enzovoorts. En daarna luistert hij wat de boodschap is die daarna komt en of hem dat triggert om verder te luisteren en door te praten met de persoon aan de andere kant van de lijn. Zo niet, dan zoekt hij of zij een geschikt moment om op te hangen. Als de openingszin dus niet direct hout snijdt, heb je eigenlijk al verloren. Kortom: de openingszin is dus van het grootste belang.

Traditiegetrouw begint de acquisiteur zijn gesprek met het aangeven van welke organisatie hij is, wat die precies doet en waarom hij belt. Vaak een (veel) te lang verhaal, waar een prospect niet om gevraagd heeft en bovenal niet in geïnteresseerd is.

Ik geef een voorbeeld van zo’n gesprek:

Verkoper: “Spreek ik met de heer Hendrikse? <pauze> Fijn dat ik u aan de lijn heb, u spreekt met Stephanie van energiebedrijf ABC. Wij zijn een nieuw energiebedrijf bij u in de buurt met inmiddels landelijke dekking en een betrouwbaar serviceapparaat, dat u aantrekkelijke tarieven kan aanbieden ten opzichte van uw huidige leverancier. Mag ik daar iets meer over vertellen, meneer Hendrikse?”

De meest voorkomende reactie is om de telefoon erop te gooien. In het beste geval zegt meneer Hendrikse nog net: “Nee dank u, geen interesse.”

Hoe kan het beter?

Hoe kun je de openingszin zo inkleden dat die daadwerkelijk leidt tot een afspraak?

Als je de klant begroet hebt, is het de kunst om direct een zin te formuleren die hem intrigeert. Die hem aan het denken zet omdat het over hem gaat in plaats van over de organisatie die belt. Je zet de klant centraal in plaats van jezelf. De klant gaat dan bijna als vanzelf vragen om meer informatie. Hij moet benieuwd worden naar wat er nog meer volgt.

Een voorbeeld van een openingszin, dus ná de begroeting, zoals ik hem zelf vaak hanteer, en waarin niet ik maar de klant centraal staat, is bijvoorbeeld:

Verkoper: “Meneer De Groot, ik ben eigenlijk op zoek naar degene binnen ABC die verantwoordelijk is voor het binnenhalen van nieuwe klanten. In hoeverre ben ik dan bij u aan het juiste adres?”

Aangrijpingspunten

Een goede openingszin bestaat eigenlijk uit twee delen: een stelling en een (open) vraag. Voor je stelling kun je verschillende onderwerpen als aangrijpingspunt hanteren, zoals:

• Actualiteit (nieuws van de klant of algemeen nieuws);
• Een business-issue (overname, fusie, uitbreiding, kostenbesparing);
• Heet hangijzer (afnemende groei, inkrimping, buitenlandse concurrentie).

Uiteraard moet je aangrijpingspunt wel relevant zijn voor het onderwerp van gesprek daarna en dus voor jouw dienst of product.

Een voorbeeld van een openingszin met actualiteit als aangrijpingspunt:

“Mevrouw Van de Broek, ik las deze week een artikel over de grote veranderingen als het gevolg van de nieuwe financiële regelgeving. Als ik u vragen mag, wat is uw verantwoordelijkheid daarin binnen XYZ?”

Of:

Verkoper: “Meneer Dijkhuizen, ik hoorde deze week op BNR-radio een item over de ambitieuze groeiplannen binnen de ABC-branche en dat triggerde mij. In hoeverre bent u als salesmanager binnen XYZ verantwoordelijk voor groei?”

De openingszinnen zoals ik ze gebruik, beginnen met iets neer te leggen over de betreffende persoon of organisatie, gevolgd door een (open) vraag. Op deze manier wordt de klant vanaf het begin van het gesprek uitgenodigd om de dialoog met je aan te gaan.