BLUFFENDE SECRETARESSES. IS DAT VERSTANDIG?

Koud bellen is voor veel verkopers nog steeds hun ergste nachtmerrie. Niet in de laatste plaats vanwege die vaak aanwezige ‘assertieve’ secretaresse, die hen afhoudt van hun doel: de prospect aan de telefoon krijgen.

Een aantal salesmensen probeert zich langs een secretaresse te ‘bluffen’. Is dat erg verstandig? 

Wanneer je een product of dienst aanbiedt, waarvoor je ´hoog in de boom´ een afspraak wilt zien te krijgen bij een prospect (op het niveau Directeur) zul je vaak geconfronteerd worden met een secretaresse die weet hoe ze moet omgaan met verkopers. Ze zal er alles aan doen om je niet zomaar door te verbinden met haar baas; zij wil ALLES weten voordat ze besluit of de directeur hiervoor tijd vrij wil maken. Je kent haar typische vragen wel:

• Kunt u me aangeven waar het over gaat ?
• Kan ik u misschien helpen, want mevrouw Y zit in vergadering ?
• Waar wilt u hem/haar precies over spreken ?
• Is dit een acquisitiegesprek ?
• Etc.

Daarnaast zal ze proberen of er niet een medewerker van de directeur is, die je zou kunnen helpen. Mocht ze geen goed beeld krijgen van de (werkelijke) reden van je telefoontje of het als ‘niet interessant’ beoordelen, dan trekt ze haar trukendoos open en zal allerlei bezwaren opwerpen:

• Meneer X is vandaag en de rest van de week erg druk…
• Kunt u over 3 weken even terugbellen ?
• Kunt u haar eerst even documentatie sturen, dan bellen wij u wel wanneer het interessant is.
• Etc.

Hoe pak je dit nu aan als professionele, die niets anders wil dan een afspraak met de directeur maken…

Bluffen

Veel verkopers proberen zich langs de barrière van de secretaresse te ‘bluffen’. Dat proberen ze als volgt:

“Ja Diny, met Victor, mag ik Erik even spreken ?”.

Oftewel: een joviale en informele benadering waarbij ze zowel de voornaam van de secretaresse als hun eigen voornaam en de prospect zijn voornaam gebruiken. Daarnaast proberen ze eventueel te doen alsof ze al eerder gebeld hebben en hem (de prospect) nog even een keer willen spreken.

“Ja Heleen, met Victor nogmaals, mag ik Erik nog een keer aan de lijn van je ?”.

Type secretaresses

Nu zijn er in grote lijnen twee type secretaresses te onderscheiden: de ‘gewone’ en de ‘assertieve secretaresse’. De gewone secretaresse is niet zo scherp en wat minder op haar hoede als het gaat over binnenkomende commerciële telefoontjes; ze ziet het als haar taak alle telefoontjes van buiten aan de baas gewoon door te geven als hij of zij er is, te noteren wie gebeld heeft als hij of zij afwezig is en verder haar secretariaatswerk te doen. Als verkoper legt ze je vaak geen strobreed in de weg…

Maar dan de ‘assertieve’ secretaresse. Zij is, zoals de benaming al zegt ‘assertief’, dat wil zeggen ze is scherp op wie er belt, waar het over gaat, of dat wel belangrijk is op dit moment, of het de aandacht van haar baas vraagt e.d. Zij is een heel belangrijk filter richting haar baas. Ze krijgt tientallen (of meer) telefoontjes per dag en moet elke keer weer de afweging maken of ze doorverbindt of niet. Ze speelt een cruciale rol in het timemanagement van haar baas; zij bepaalt voor een groot deel hoe zijn/haar agenda eruit ziet en dus ook welke ’telefonische interrupties’ er wel of niet gewenst zijn.

Terug naar de ‘bluffende’ verkoper. Als hij de ‘gewone’ secretaresse aan de lijn krijgt, zal ze waarschijnlijk denken ‘Oh, die kennen elkaar. Heeft zeker net ook gebeld toen ik even van mijn plaats was en wil hem nu weer spreken. Ik zal hem doorverbinden’. Vervolgens krijgt de directeur iemand aan de lijn die hij totaal niet kent… Of de missie dan geslaagd is voor de verkoper, hangt sterk af van of de secretaresse informatie meegeeft aan haar baas, voordat ze doorverbindt, of niet. Als ze zegt: ‘Ik heb Victor nog een keer voor je’, waarna blijkt dat jullie elkaar niet kennen betekent dat je toch iets aan de baas uit te leggen hebt. Dan sta je al met 1-0 achter of zelfs al buitenspel. Alleen wanneer ze dat NIET doet heb je kans dat je ‘neutraal’ binnenkomt, maar die kans acht ik persoonlijk niet al te groot.

Maar nu krijgt de (koude) beller de assertieve secretaresse aan de lijn; zij gaat de verkoper alle moeilijke vragen stellen die ik hierboven heb beschreven, na zijn informele verzoek. Zij zal net zo lang doorvragen tot ze precies weet wat er aan de hand is, wie de beller precies is, of haar baas de beller inderdaad kent, etc. En dan val je snel door de mand en is het over en uit. Dan ben je als het ware op heterdaad ‘betrapt’. Je bluf heeft niet gewerkt en het is beter om dit prospect voorlopig niet te benaderen.

CONCLUSIE

Net als in het gewone leven is bluffen een spannend en gevaarlijk spel. Soms gaat het goed, maar veel vaker gaat het fout. Als je je vak als koude acquisiteur serieus neemt, moet je ook de secretaresse (assertief of niet) serieus nemen. Als zij vraagt, zeg dan waarvoor u belt, behandel haar met respect alsof zij zelf de opdrachtgever is, in plaats van haar te overbluffen.