Koude acquisitie: wat leg je vast in je CRM-systeem?

Wanneer je koude acquisitie pleegt en je krijgt een prospect aan de lijn, dan ontstaat er (idealiter) vaak een gesprek waarbij allerlei informatie met elkaar wordt uitgewisseld. Welke informatie sla je daarvan op in je CRM-systeem ?

Basisinformatie

Uiteraard heb je in je CRM-systeem voordat je gaat bellen al informatie opgeslagen over de betreffende organisatie. Je hebt adres,  telefoonnummer, contactpersoon, functie vanzelfsprekend bij de hand. Tijdens je voorbereiding (de ‘Reflectie-fase’ zoals ik dat noem in de RATRACE) heb je over de betreffende contactpersoon al de nodige informatie ingewonnen. Je hebt zijn of haar LinkedIn-profiel bekeken en een inschatting gemaakt van wie je ongeveer tegenover je gaat krijgen aan de telefoon. De belangrijkste zaken die je daarbij zijn opgevallen, die dingen waar je misschien in het gesprek aan kunt refereren, noteer je alvast in je CRM-systeem.

Dat kan bijvoorbeeld zijn:

• Gemeenschappelijke kennissen
• Studie-achtergrond
• Hobby’s /interesses
• Aantal jaren in betreffende functie of bij het bedrijf
• Specifieke activiteiten of verantwoordelijkheden

Kwalificatie-informatie

Tijdens het gesprek met de prospect komen vervolgens diverse zaken naar voren die je dient vast te leggen omdat het je een beeld geeft over je kansen.

Dan gaat het over:

• Hoe staat hij/zij tegenover je propositie ?
• Hebben ze al ervaring met andere leveranciers ?
• Is er budget beschikbaar ?
• Is er een concrete behoefte aan je product of
  dienst ?
• Wanneer speelt de behoefte precies ?
• Hoe vindt de besluitvorming plaats ?
• Verdere afspraken over vervolg
• Etc.

Dit zijn allemaal zakelijke aspecten die je moet noteren, opdat je een volgende keer weet hoe en wat.

Persoonlijke informatie

In het kader van het zorgen voor de ‘klik’ (‘Rapport’, zoals ik dat noem in de RATRACE) is het echter van het grootste belang dat je ook allerlei andere informatie noteert die niet direct zakelijk is, eerder persoonlijk en die van cruciaal belang is voor het verkrijgen van de ‘gun-factor’.

Dat kan een scala aan dingen zijn, maar ik noem er hier een paar:

• Informatie over familie (geboorte/overlijden/ziekte)
• Sportactiviteiten
• Hobby’s
• Vakanties
• Verhuizingen
• Etc.

Praktijkvoorbeeld

Een aardig voorbeeld is een eigen recente ervaring daarmee. Ik had (koud) contact gezocht met een marketingmedewerker van een bank. Tijdens het allereerste gesprek toonde hij belangstelling voor mijn voorstel om een presentatie voor de bank te geven, maar gaf aan dat hij dat even intern wilde
afstemmen. Ik wilde uiteraard graag met hem afspreken wanneer ik hem daarover opnieuw kon bellen en vroeg of dat volgende week al kon. Daarop antwoordde hij dat dat niet ging, omdat hij zich moest voorbereiden op zijn HBO-examen dat de week daarop zou plaatsvinden. Vervolgens begon hij uit te weiden over zijn achtergrond als profvoetballer, maar dat vanwege die carrière hij zijn opleidingen nooit had afgemaakt en toen na zijn profcarrière opeens werk zocht zonder ‘papiertje’. Hij beschreef hoe blij hij was dat deze bank hem het vertrouwen had geschonken om te mogen beginnen en nu dus in de baas zijn tijd en voor hun rekening een HBO-opleiding mocht volgen.

Uiteraard heb ik deze informatie beknopt genoteerd in mijn CRM-systeem. Een aantal weken later had ik hem weer aan de lijn en nadat we eerst over de zakelijke kant van het verhaal hebben gesproken, vroeg ik hem aan het eind nog even naar hoe zijn examen was gegaan. Hij was even verbaasd over dat ik dat nog wist, maar vertelde toen uitgebreid over de problemen die er waren geweest met het examen en over zijn vraagtekens over hoe dat verder moest.  Ik vernam duidelijk dat hij gecharmeerd was van het feit dat ik dit ‘detail’ nog wist en er naar vroeg in het gesprek.

Oprechte interesse versus trucje

Nu kun je je afvragen of dit een ’truc’ is of niet… Wat mij betreft niet; ik ben oprecht geïnteresseerd in mijn prospects en dat wil ik ze laten merken door over dit soort persoonlijke dingen te praten met ze, net zoals ik dat met een vriend(in) zou doen die me dat zou vertellen. Dat ik daar dan een systeem voor nodig heb om dat ‘bij te houden’, tsja, dat zal niemand echt verbazen. Het gaat er echter om of je intenties echt zijn of niet. De prospect heeft daar uitstekende voelhoorns voor om te bepalen of je interesse en intenties echt of ‘fake’ zijn. Ik had bijvoorbeeld ook kunnen vragen: ‘Ging je examen goed ?’ (gesloten vraag) en als hij dan ‘Ja hoor’ had gezegd, antwoorden met ‘Oh, mooi’.

Wanneer noteren ?

Voor mij persoonlijk werkt dit alles het best door al tijdens het gesprek op een geeltje aantekeningen te maken en die vervolgens DIRECT na het gesprek in mijn CRM-systeem te verwerken, zolang het nog vers in mijn geheugen zit. Als ik dat aan het eind van een beldag moet doen, zijn veel details vaak toch alweer wat weg gezakt. Heel bewust tik ik het niet tijdens het gesprek in, want dat leidt me af van het gesprek en komt bij de klant erg ‘zakelijk’ over als hij het tikken op een toetsenbord hoort.